Консультирование в семейных фирмах: формирование динамики отношений и доверительных связей

По сравнению с другими типами фирм, семейный бизнес, для которого характерно пересечение бизнеса и семьи, обычно преследует более широкий круг целей, в том числе неэкономические, на которые сильно влияют соображения социально-эмоционального благополучия.

Это приводит к установлению и поддержанию уникальных межличностных отношений с внешними заинтересованными сторонами семейного бизнеса. Сторонние консультанты представляют собой важную группу внешних заинтересованных сторон - они сильно влияют на когнитивные и эмоциональные процессы в ведении деловых операций. На когнитивной основе, которая в широком смысле определяется как внутренняя обработка информации, связанной с наблюдаемыми действиями, консультанты предоставляют знания, рекомендации и недостающую информацию, влияют на бизнес-процессы (ведение бухгалтерии, уплата налогов и прочие), служат посредниками в важных переходных процессах (особенно когда происходит преемственность поколений).

В семейных фирмах наличие множества индивидуальных идентичностей (например, глава семьи-владелец, член семьи-работник и просто член семьи) может привести к серьёзным конфликтам. Сосуществование семьи, собственности и бизнес-систем создаёт сложную динамику взаимодействия и напряжённость, например, между экономической рациональностью бизнеса и семейным императивом. Всё это может влиять на стратегические приоритеты, подразумевая тактику непрерывной работы по управлению двумя разными идентичностями. В таких контекстах сторонние консультанты часто считаются наиболее надёжными консультантами, которые в значительной степени влияют на принятия решений и результаты на уровне отдельных лиц и компаний.

Поскольку цели, связанные с этой разновидностью деловой активности, обусловлены в основном аффективными элементами, такими как отождествление членов семьи с компанией, эмоциональная привязанность и семейный контроль, межличностное доверие с внешним субъектом порой является ключевым связующим фактором. Доверие служит механизмом управления, снижает транзакционные издержки, способствует сотрудничеству, увеличивает социальный капитал и, таким образом, представляет собой конкурентное преимущество. Межличностное доверие определяется как ожидание человека в отношении воспринимаемого поведения другого человека и далее развивается как готовность быть уязвимым для действий или советов другой стороны. Создание доверия между доверителем и доверительным управляющим является результатом социальных взаимодействий и индивидуальных характеристик двух сторон - люди должны изначально быть готовы к этому. Такие факторы, как индивидуальные способности доверенного лица (навыки и компетентность), доброжелательность (забота о других) и честность (принципиальные действия), определяют построение эффективного долговременного взаимодействия.

Такое выстраивание деловых отношений, основанное на когнитивных рассуждениях относительно наблюдаемых критериев, включая профессионализм или выполнение ролей, называется доверием, основанным на познании. Оно положительно связано с материальными ресурсами (такими как предоставление рекомендаций по выполнению задачи) и, следовательно, присутствует в профессиональных отношениях. Интересно, что когнитивные процессы оценки не кажутся полностью рациональными, поскольку часто возникают когнитивные предубеждения (т. е. доверители склонны подтверждать свои первоначальные убеждения и отношение к доверительному управляющему), чем часто пользуются люди с нечистоплотными намерениями, входя в доверие к собственникам бизнеса. Одна из причин такой предвзятости заключается в том, что доверие часто включает в себя высокоаффективный компонент. Таким образом, построение основано в первую очередь на общих ценностях, гражданском поведении доверенного лица, частых неформальных взаимодействиях и, как следствие, чувстве близости и эмоциональных связях, включает в себя эмпатию, взаимопонимание и самораскрытие важной информации. Например, модель «чувства как информация» утверждает, что доверители используют свои аффективные состояния в качестве основы для когнитивных оценок способностей, доброжелательности и честности доверительного управляющего. Следовательно, воспринимаемая благонадёжность доверенного лица зависит от аффективных состояний, которые влияют на мотивацию доверителя.

Консультанты составляют важную группу внешних субъектов, не являющихся членами семьи, на которых часто полагаются семейные предприятия. Опытных, профессиональных людей, консультирующих семейный бизнес по сложным вопросам на стыке семьи, бизнеса и владельцев (это преимущественно бухгалтеры, юристы, банкиры, семейные терапевты и психологи), можно считать самыми доверенными советниками фирмы, которые предоставляют либо экспертные знания, либо руководящие принципы процесса. В частности, при инициировании фундаментальных стратегических изменений, таких как преемственность (при которой фирма и знания о том, как вести бизнес, передаются от старшего поколения к младшему), семейные предприятия часто обращаются за советом со стороны.

Таким образом, консультанты могут уменьшить информационную асимметрию и агентские издержки между двумя поколениями и помочь в развитии компетенций будущего лидера. Во время этого интенсивного процесса оба поколения должны доверять своему советнику в поисках ответов на вопросы о том, как отказаться от контроля над бизнесом, как передать ответственность или какова будет их будущая роль после передачи. Внешний консультант может оказать решающую помощь по смягчению эмоций, в выявлении часто скрытых страхов, неуверенности при последующем проведении мероприятий. Кроме того, в ходе таких процессов часто возникают межличностные конфликты. Таким образом, советник может положительно повлиять на отношения между действующим владельцем и преемником путём наставничества и выступая в качестве специалиста по устранению неполадок, который модерирует отношения между двумя сторонами. Внешний консультант может способствовать адаптивным процессам осмысления, которые разворачиваются, когда семейный бизнес начинает сомневаться в первоначальных оценках, может опосредовать отдельные процессы осмысления, вызывая паузу, замедляя действие и способствуя сомнениям, которые вызывают критическое переосмысление.

Доверенные лица со стороны часто являются единственными людьми, которые открыто обращаются к проблемам в компании и прямо указывают на них семейному бизнесу. Многими такое открытое отношение очень ценится, так как консультант может фактически сказать клиенту, что проблема в нем. На самом деле есть клиенты, которые ценят это, потому что они попросту не привыкли к такой обратной связи. Кроме того, консультант должен также потратить время на ознакомление с обстоятельствами семьи, чтобы понять положение семейного бизнеса, которому он советует, и продемонстрировать такое понимание их проблем. Такой подход требует целостного взгляда на компанию. Напротив, если консультант называет проблему незначительной и стремится быстро продать стандартное решение, не обращаясь к компании по-настоящему, вероятность того, что совет будет принят, снижается. Кроме того, предложения о радикальных изменениях часто отвергаются. Однако, чем активнее владельцы обращаются за советом, тем выше вероятность того, что они примут полученный совет.

Надёжность является одним из решающих факторов. Однако этот аспект не обязательно означает, что неудача или неверный совет немедленно приведут к потере доверия, ведь «плохой совет» также может быть возможностью укрепить доверительные отношения, учитывая, что консультант признает ошибку и продолжает поддерживать семейный бизнес в решении проблемы. Открытые беседы являются основным инструментом выявления проблемы и эффективного консалтинга. Однако важно не только слушать, но и задавать вопросы, предлагать решения и обсуждать альтернативы. Тем не менее, этот процесс может привести к бурным дискуссиям и конфликтам. Презентации и визуализации являются вспомогательными инструментами, используемыми для демонстрации различных возможностей и сценариев и для того, чтобы сделать их понятными для визави или оппонентов. Чем понятнее и нагляднее решение, тем больше вероятность того, что оно будет принято, особенно когда члены семьи убеждены, что они сами разрабатывают решение. В конечном счёте, умение консультанта слушать и задавать вопросы необходимо для достижения успешных решений и укрепления доверия к семейному бизнесу.

Иерархия в семейном бизнесе, как правило, плоская, каналы коммуникации короткие и неформальные, а между руководством фирмы и её сотрудниками существует высокая степень прозрачности. Таким образом, большинство семейных предприятий также привлекают своих сотрудников, особенно если советы непосредственно касаются сотрудников. Однако вовлекаются и сотрудники, если они занимают ключевые должности или являются лидерами мнений среди других сотрудников, чтобы избежать сопротивления и усилить поддержку проекта внутри.